對於家電企業來說,每年的3.15國際消費者權益日都是一道坎。長期以來,家電產品售後服務是消費者投訴的重災區,企業紛紛採取謹慎低調的態度,避免惹火燒身,但這些明顯偏離了3.15國際消費者權益日的初衷,不能給消費者帶來實質性的便利。不同的是,作為國內家電企業的領導品牌,創維在今年3.15期間啟動以“智能互動極致體驗”為主題的便民活動,開創服務新模式,讓極致服務走進用戶,感受未來家電服務的樂趣。
  與以往家電企業的“提升服務”、“低價促銷”等傳統活動比較,此次創維重點推出了“智能互動”服務,即開通創維服務微信公眾平臺。至此,創維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外,目前又多了一條渠道,即微信客服。微信作為時下最熱門的社交信息平臺,其對服務行業帶來的顛覆性變化開始顯現,作為國內知名品牌,創維領銜服務潮流,上線微信公眾平臺,打造出零距離服務渠道。
  據記者瞭解到,創維服務微信公眾平臺採用表單式和點選式操作,確保每一位用戶無論何時、何地均能以最便捷的方式向創維發送服務請求,瞭解服務狀況。凡創維電視用戶,關註了創維服務微信公眾平臺,便可以直接進行在線報修,只要填寫簡單的用戶信息即可完成登記,報修後會有服務人員電話確認,便安排上門服務。“投訴與建議”模塊,有專人負責跟進處理,使消費者的維權又多了一個渠道。有網友還試著選擇“人工服務”,即刻收到回覆信息“您好,歡迎您訪問!請問有什麼需要咨詢?”選擇“服務進度查詢”,只需要輸入聯繫電話,便可以獲得實時服務信息。除此之外還有“安裝維修預約”、“收費標準”等信息。很多用戶的心態已經從開始的“嘗鮮”,逐步轉變成為“依賴”。
  一位從事多年家電服務的管理人員曾提到,家電售後服務之所以投訴率居高不下,很大程度上與服務不規範、收費不合理、維修態度差有直接關係。因此,有些企業雖然有堂皇的承諾,但坐等消費者上門的服務方式難以改變行業頑疾,而只有行動起來、從用戶角度出發,改善用戶體驗才能最終解決問題。長期以來,創維集團在致力於為廣大消費者開發生產高品質產品的同時,也在努力為廣大消費者打造更加極致的服務標準。
  近日,創維於業內首家推出平板電視“45分鐘高端體驗式服務標準”,這是繼創維制定“平板電視安裝與維修服務技術規範”國家標準後,又一實實在在為消費者服務的創新成果。該標準從專業化的安裝服務,到完美的功能體驗服務,再到完善的家電保養服務,一切都是致力於為用戶提供完美的服務體驗和產品使用體驗。
  其標準的核心內容包括三個方面:一、安裝服務:9次測量、定位,分23個步驟,共25分鐘。二、體驗服務:8次體驗,共15分鐘。三、保養服務:5分鐘。在整個服務流程中,從進門前的問候,到安裝前的開箱、安裝過程中的打孔、安裝後的定位與衛生清潔,再到增值產品、延保服務產品體驗、保養相關常識介紹、服務滿意評價和溫馨告別等細節都進行了明確。同時還推出了移動硬盤、多功能掛架和無線鍵鼠等增值產品,既滿足了用戶對電視機各項功能的體驗,又可以免去用戶自行購買產品的麻煩。另外,延保服務也為用戶徹底解決了後期的維修費用顧慮。
  記者採訪創維集團中國區域營銷總部用戶服務部總監尹占江時瞭解到,每年的消費者權益日主題活動,總能對消費市場的進步起到很大的推動作用。3•15不是企業提高服務質量的一個藉口,更不是搞形式主義,而是實實在在回饋社會與消費者,從用戶角度出發提供貼心服務。(源自鳳凰網)
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     (原標題:智能互動 極致體驗 創維服務更貼心)
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